SLA

Bằng công bố SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ) này, Vietserver đảm bảo dịch vụ của Quý khách hàng đang sử dụng đạt uptime từ 99,99% trở lên.

Chi tiết SLA

Khái niệm thời gian gián đoạn: là Số phút sẵn dùng tối đa mà không có kết nối đến lớp ảo hóa và được tính cộng dồn trong một tháng dương lịch. Thời gian gián đoạn không bao gồm phần Thời gian gián đoạn có kế hoạch.

Khái niệm thời gian gián đoạn có kế hoạch: là các khoảng Thời gian gián đoạn liên quan tới mạng, phần cứng, bảo trì, nâng cấp dịch vụ hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước. Vietserver sẽ công bố hoặc thông báo tới Khách hàng ít nhất ba (03) ngày hoặc 48 tiếng trong trường hợp khẩn cấp trước khi tiến hành những hoạt động nêu trên.

Giá trị cam kết chất lượng

Tỷ lệ hoạt động hàng tháng của máy chủ ảo là từ 99,9% trở lên.

Nội dung cam kết chất lượng

Trường hợp tỷ lệ hoạt động hàng tháng của máy chủ ảo giảm xuống dưới 99,9%, chúng tôi sẽ khấu trừ số tiền được tính theo tỷ lệ hiển thị bên dưới cho chi phí sử dụng trong tháng xảy ra sự cố.

Cam kết đền bù phí dịch vụ:

Thời gian uptime hàng tháng Thời gian ở trạng thái không sẵn sàng Mức phí dịch vụ đền bù
Từ 99,9% tới 100% Tối đa 43 phút 0%
Từ 99% tới ít hơn 99,9% Tối đa 430 phút 30%
Từ 90% tới ít hơn 99% Tối đa 4300 phút 50%
Ít hơn 90% Hơn 4300 phút 100%

Dịch vụ không bị xem là ngưng trệ trong các trường hợp sau:

  •  Không truy cập được dịch vụ do đường truyền từ phía khách hàng, lỗi từ phía DNS.
  •  Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía người dùng, cấu hình sai.
  •  Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía dịch vụ mạng của người sử dụng, lỗi từ hệ điều hành, virus spyware v.v.. gây ra.
  •  Không truy cập được dịch vụ do bị khóa vì vi phạm quy dịnh sử dụng hoặc sử dụng các mã nguồn gây ảnh hưởng cục bộ đến hệ thống.
  •  Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.
  •  Không truy cập được dịch vụ do phần cứng bị hư hỏng (thuê chỗ đặt hoặc trường hợp thuê máy chủ vật lý).
  •  Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi dịch vụ trên máy chủ phát sinh trong quá trình sử dụng

Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết:
Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp vietserver.vn không đạt được cam kết, khách hàng vui lòng email đến địa chỉ [email protected]

Xin lưu ý: Vietserver chỉ tiếp nhận khiếu nại duy nhất qua địa chỉ email: [email protected] trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm gián đoạn dịch vụ. Quá thời hạn trên được xem như hết hiệu lực cam kết. Chúng tôi có quyền từ chối khiếu nại.

1- Tiêu đề mail ghi rõ “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”
2- Ngày và giờ cụ thể các thời điểm trạng thái không sẵn sàng.
3- Tài khoản và IP của các dịch vụ bị ảnh hưởng.
4- Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi ( Lưu ý: các thông tin bảo mật nhạy cảm cần được xóa mờ hoặc thay bằng các dấu hoa thị).

Các yêu cầu bồi thường không cung cấp được các thông tin trên sẽ không được chấp nhận hợp lệ.

Kết quả khiếu nại và bồi thường

Ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại, bộ phận hỗ trợ của Vietserver sẽ xem xét và giải quyết theo đúng cam kết.

Trường hợp đúng cam kết: Thông báo tới khách hàng và hủy bỏ khiếu nại.

Trường hợp không đúng cam kết: Hoàn lại tiền theo mức đã công bố vào tài khoản của khách hàng trên website https://vietserver.vn. Tiền hoàn lại do bồi thường chỉ được sử dụng để gia hạn hoặc đăng ký mới dịch vụ. Không được phép trao đổi, nhượng lại hoặc rút về tài khoản của khách hàng.

Vietserver có quyền thay đổi SLA mà không cần thông báo trước tới khách hàng. SLA này có hiệu lực kể từ ngày 01/07/2019.